מעיינות הגזל


כפרניק אתר אינטרנט קהילתי כפר ורדים גליל מערבי
אברום רותם

קנסות על תשלום מאוחר של חשבון המים.

מעיינות זיו: מעניקים שירות אדיב ומהיר.

כפרניק _0_2 מעיינות הגזל

הדבר המרגיז באמת, הם קנסות על תשלום מאוחר של חשבון המים… מסתבר שלא כל החשבונות נוחתים בתיבת הדואר הפרטית. למה? אין לדעת. אבל הם נעמדים על הרגליים האחוריות ועומדים על כך שנשלם הכל, כי הלקוח אשם/ מנסה לגנוב אותנו/ הדואר בישוב אשם…. ועוד כאלה נימוקים המייחסים לנו אינפנטיליות מתקדמת, או בקיצור, לך חפש את החברים שלך.

 

מעיינות זיו: חברתנו מעניקה לתושבים שירות אדיב, מקצועי ומהיר. אך יחד עם זאת, אם התושב לא "אוהב" את תשובתנו, אין מכאן להסיק על רמת השירות.

 

 

תודעת שירות זה מושג שעדיין לא חדר לתודעה הישראלית כמו שאנו חווים אצל הגויים באירופה ובצפון אמריקה. תודעתה שירות ישראלית המצויה, ודאי של גוף ציבורי, רואה בכל לקוח מטרד / גנב/ פראייר שישלם וכד'. בלי להיכנס להכללות מיותרות ישנו שיפור גדול, אך עדיין רב חוסר השירות וזלזול בוטה בלקוחות מאשר ההפך. כדוגמא חיובית למשל, הנה לפני מספר רגעים צלצלו אלי לשאול אותי איך היה הטיפול ברכב שלי במוסך מלפני שבוע. מאחר והם כנראה דוגמים את כל הלקוחות, או את רובם, ומאחר ומן הסתם, רשת המוסכים הנדונה, מחדירה לאנשיה ששירות זה מעל הכל, אכן פשוט תענוג להיכנס למוסך, וגם לצאת ממנו.

והנה- חוויה הפוכה לגמרי: זלזול בלקוחות, ציניות, ומעל הכל חמדנות מעוררת כעס של ממש, כי הם יודעים שלאזרח למעשה אין מה לעשות אלא לדפוק את הראש בקיר מתסכול.

אין צורך ללכת רחוק כדי להדגים זאת על "מעיינות זיו" שהפכו למעיינות גזל. מעבר לוויכוח הציבורי הנמשך על העוול האזרחי שעשו לנו שעצם הקמת תאגיד, שמקפח את האזרח –  נדון כאן רק בתפיסת השירות שהיא, הלקוח הוא מטרד, אפשר לעבוד עליו, לזלזל בו, להתייחס אליו כאל ילד בכתה ו' (ויסלחו לי כתות ו', כן?) ועוד.

ולעניין עצמו:

1. כל שירות ציבורי, מחויב להעמיד מוקד לבקשות, קשר, שאלות, תלונות וכד'. נסו בבקשה להתקשר למוקד של "מעיינות זיו". אחרי רבע עד חצי שעה –  לי זה לקח חצי שעה(!), (אם לא התייאשתם קודם, כי "אנו עסוקים בקריאות קודמות"), עונה מוקדנית, שאין לה כל קשר לשירות עצמו, אלא לוקחת את מספר הטלפון שלך. "יחזרו אליך", היא מבטיחה. אז הבטיחה…. וחזרו? הצחקתני.

הלאה: יש גם אתר אינטרנט שאני משתמש בו כדי לשלם את החשבון הדו-חודשי. על פי התקנות יש שם גם אפשרות לקשר. גם כאן, "יחזרו אליך" אחרי שמלאת טופס שחלק מפרטיו מיותרים לעניין וכ'ו וכ'ו. אה… היכנסו גם לקבוצת "מעיינות זיו "בפייסבוק ותנסו לכתוב שם… הצחקתם אותם.

2. אך הדבר המרגיז באמת, הם קנסות על תשלום מאוחר של חשבון המים. מאחר והחשבון נשלח רק פעם בחודשיים, מסתבר שלא כל החשבונות נוחתים בתיבת הדואר הפרטית. למה? אין לדעת. גם אם לא נייחס חלילה מזימות ש"מעיינות זיו" עושה זאת בכוונה כדי לזכות בקנסות וריביות, הרי זה קורה. ואז הם נעמדים על הרגליים האחוריות ועומדים על כך שנשלם הכל, כי הלקוח אשם/ מנסה לגנוב אותנו/ הדואר בישוב אשם/ "אתה חייב לעקוב ולדעת מתי שלחנו ולא קיבלת", ועוד כאלה נימוקים המייחסים לנו אינפנטיליות מתקדמת, או בקיצור, לך חפש את החברים שלך.

וזה לא כל הסיפור בגזל מקומם זה: לפני כחודשיים הלכתי לברר ולהסדיר מקרה כזה, ונציגת המעיינות שבישוב, קבלה את טיעוני ההגיוניים לגמרי, וממש לא נראתה מופתעת, כי כנראה הם מודעים היטב לבעיה. היא אמרה שלא אצטרך לשלם את הקנס והריבית (בתכלס מדובר בסכום לא גדול, אך מקומם מאד). אך אהה, אחרי חודשיים בחשבון הבא, הקנס שב ומתנוסס לו לתפארת מדינת ישראל, והכחשה גורפת מצד מעיינות גזל אלה שהבטחה כזו ארעה בכלל…

3. ואני תוהה אם עלינו להשלים עם מציאות כזו, ומה עלינו לעשות. האם להציע למעיינות גזל שירות SMS, דואר אלקטרוני, דואר רשום וכיו'ב כאלה אמצעים שמשתמשים מגזרים אחרים? האם להשלים עם תשובות חסרות משמעות במתק שפתיים בדיעבד? או אולי פשוט לדרוש בקול אזרחי גדול שינוי משמעותי בתודעת השירות שתהפוך את מעיינות הגזל למעיינות זיו, ואת צרכנייה מציבור שפוט שלא מתייחסים אליו, לציבור הזכאי ליחס ושירות הוגן ומקצועי של ממש? אתכבד ולא אשא עצות מרחיקות לכת, אך נראה שמגיע לנו אחרת. אז יפה שעה אחת קודם.

 

אברום רותם, כפר ורדים.

 

 

כפרניק _0_1 מעיינות הגזל

 

 

הנדון: תגובתנו לפרסום באתר כפרניק

 

ראשית, צר לנו שחווית השירות של הלקוח שפנה הייתה כזו, וחשוב לציין שחברתנו והתאגיד בכלל עושים כל שביכולתנו להעניק שירות אדיב, מקצועי ומהיר ללקוחות התאגיד.

עם זאת, אתייחס באופן ענייני לפנייתו של הלקוח:

1.         מבחינה עובדתית, הלקוח שילם באיחור של כחודשיים את חשבון המים שלו ולכן, כפי שפועלת מערכת הגביה, בעת הפקת שובר חדש ללקוחות שקיימת להם יתרה, יוצאת ללקוחות אלו התראה עם חיוב של הודעת דרישה.

2.         הלקוח נענה בשלילה לביטול ההתראה והריבית שנצברה לו על פי חוק על פיגור בתשלום.

3.         ביחס לקבלת השירות במוקד הטלפוני, חברתנו פועלת בהתאם לכללי אמות המידה לפי סעיף 68א'. על פי רישומנו התושב המתין למענה המוקד 05:28 דקות, ולאחר מכן, בחר באפשרות של השארת הודעה (26.11.13, שעת שיחה 11:04). כמתחייב תוך פחות משלוש שעות (13:58) ניסו להשיגו פעמיים, במספר הטלפון שהשאיר, אך לא היה מענה מצדו. מבדיקה במוקד, שניסה להשיגו למחרת בבוקר, ענה הלקוח, שכבר טופל במשרדי הגביה במעלות והודה על חזרת הנציגה.

כך, שטענותיו ביחס למוקד, שפעל בהתאם לכללי החוק אינן תואמות את המציאות שתיאר.

יש להוסיף שהלקוח לא המתין לקבלת מענה מהמוקד, כמתבקש, ופנה במקביל לאתר הפניות שלנו בשעה 12:14. כבר למחרת בבוקר עוד טרם המתין לקבלת תשובה, הגיע למשרדי הגביה במעלות. לידיעתך, בהתאם לסעיפים 68-69 לכללי אמות המידה ובפרט 68א' "חברה תשלח לצרכן, בתוך 3 ימי עסקים ממועד קבלת פנייתו, אישור בכתב על קבלתה ומספרה בספרי החברה, ותציין בו את המועד האחרון למתן תשובתה; סעיף זה לא יחול אם השיבה החברה בכתב לפנייה בתוך אותה התקופה".

כלומר, התושב לא נתן לתאגיד את השהות המתבקשת והקבועה בחוק להשיב ולטפל בפנייתו.

4.         ביחס לטענתו לפייסבוק: לחברת מעיינות זיו אין קבוצה בפייסבוק ואין כל דף רשמי שמשמש כפלטפורמה לשירות לקוחות. הלקוח נתקל בקבוצה פרטית ואישית של עובדי מחלקת הגביה ולכן נענה בשלילה להצטרפות לקבוצה. לשם פניה יש את הדרכים המקובלות שבאתר הרשמי שלנו.

5.         ביחס לטענות בדבר אי קבלת הדואר:

כאמור בסעיף 3 לתשובתי חברתנו פועלת בהתאם להוראות הדין והנחיות רשות המים, וכך פעלה גם הפעם.

חשבונות המים נשלחים לתושבים בהתאם לכללי אמות המידה לפי סע' 38(ב) האומר כך: "יראו את החשבון התקופתי כנשלח לצרכן, אם נשלח בדואר או על ידי שליח – במועד מסירתו לשליח או בבית הדואר, ואם נשלח באמצעי משלוח אלקטרוני – במועד שיגורו".

כלומר, התאגיד עמד בכללי החוק ושיגר את השובר במועדו לרשות הדואר. כחודשיים לאחר מכן, במידה ולקוח לא משלם את השובר, מערכת הגביה מוציאה התראה וחיוב בגין אי תשלום במועד, באופן אוטומטי.

לסיכום, צר לנו אך חברתנו לא אחראית על סניף הדואר בכפר ורדים ואם ללקוח יש תלונה על אופן חלוקת הדואר וקבלתו לתיבות פרטיות או כל אמצעי אחר, לנו אין כל עניין בדבר. יש להפנות קובלנות אלו לגורמים הרלוונטיים ולא לראות בתאגיד המים כאחראי על איחור, שיטות ואופן חלוקת הדואר ביישוב.

 

6.         ביחס לטענתו שקיבל הבטחה לכאורה מעובדת הסניף בכפר ורדים, בבירור שעשינו עם העובדת הקבועה המאיישת את סניף הגביה שלנו בכפר ורדים, לא הובטח לו ולאף לקוח שיבוטל החיוב בגין הודעת הדרישה. עם זאת, סוכם לבדוק מול הדואר, האם הייתה בעיה בחלוקת הדואר ביישוב באותה תקופה, וכך נעשה. כאמור, מבחינת מועד העברת השובר מבית הדפוס לרשות הדואר, לא ארעה כל בעיה.

 

לסיום, נרצה לציין שחברתנו מעניקה לתושבים שירות אדיב, מקצועי ומהיר, אך יחד עם זאת אם התושב לא "אוהב" את תשובתנו, אין מכאן להסיק על רמת השירות.

 

בברכה,

ליאור סדרינס

מנהל מח' הגביה- מ.ג.ע.ר

מעיינות זיו בע"מ

 

 

תגובות פייסבוק


0 תגובות

  1. רועי. הגב

    נכון.
    החשבון לא תמיד נוחת בתיבת הדואר. לפעמים מגיע ישר השובר האדום עם דרישה לתשלום מיידי.

  2. תושבת הגב

    כל אחד יכול לטעון שלא קיבל את החשבון, אז לכולם צריך לוותר?
    נראה אותך מתווכח עם חברת חשמל. אנחנו עם שלא לוקח אחריות על התנהלות חייו וכל הזמן חושב שחייבים לו וצריך לוותר לו.

  3. אברום רותם הגב

    תגובת מעינות הגזל – המשך “השירות”
    1. לגבי השירות הטלפוני – בתכלס מעינות זיו לא נותנים שירות טלפוני. וזהו העניין- והשאר מריחה! למה עם כן יש שירות טלפוני (גם אם הוא אכן על פי סעיף לוכסן א’ ,צ’ופצי’ק ג’?) שיגידו מראש להשאיר את הפרטים. בשביל מה צריך לחכות למוקדנית שתאמר זאת?
    2. שילמתי אחרי חודשיים, כי החשבון שהגיע אחר חודשיים בישר לי שלא שילמתי קודם. איך יכולתי לדעת זאת קודם?
    3. חזרו אלי כמענה לבקשה שלי 48 שעות אחרי ךאור בקשתי למוקדנית המיותרת. לא היו שיחות קודמות – מעניין איך שיחות כאלה לא מותירות רישומן ב”לא נענו” שבטלפון שלי, והאחרות כן. עוד סיפורי סבתא אלה-מעיינות. פשוט בושה.
    3. הובטח לי שלא אשלם את הריבית. חד משמעית. אחרת הייתי משלם כבר אז על המקום. מה ההיגיון לצבור עוד חודשיים? עוד שקר אחד נזרוק, מה יכול להיות?
    4. הבעיה העיקרית: אין כל תשובה לגבי מה קורה אם החשבון לא מגיע בדואר. אין כל תשובה איך אני יכול לדעת שנשלחה אלי חשבונית. מה פתאום אני הלקוח צריך לדאוג לכשרות תפקוד הדואר? אם יש בעיה- שימצאו חלופות כמו דואר אלקטרוני, רשום , שליח, SMS- למה הופכים זאת לבעיה שלי? באותה הגיון של מרחני זיו, הם לא צריכים לשלוח כלל, כי הם מכוסים בסעיף א’ לוכסן צ’ופצ’יק שיקפצו להם. מה אכפת להם?
    5. בקיצור – בלבול מוח ומריחה. ואם את האנרגיה שהשקיעו בתשובה מפגרת ולא לעניין זו, היו משקיעים בשירות אמיתי והוגן, אכן מעיינות הגזל היו הפוכים למעיינות זיו.
    6. בקיצור חברים טובים – אם תחושו שוב בנוזל שניתז על הראש בקשת ממעינות הזיו הללו, אל תקבלו כמובן מאליו שמדובר במים.

  4. עוד אחד שסובל הגב

    תאגיד המים זאת בדיחה
    וזאת בעיית מדינה.
    אני מאמין לגמרי למה שאברום רותם כתב.
    גם לי סיפור מקומם אך מאחר וזה עדיין בטיפול אני אמנע מלכתוב אותו כעת.

    אך המצאת חובות זאת שיטה ולא טעות

  5. מרים הגב

    כשלא משלמים חשבון במשך
    כשלא משלמים חשבון במשך חודשיים אנחנו כתושבים צריכים לבד ובאחריות שלנו לבדוק מה קרה…. חוץ מזה שזה ידוע שהדואר אצלנו גרוע… גם את החשבון של המועצה לא קיבלתי ועוד כמה דברי דואר של שכניי.
    אני חושבת שהיה עדיף אילו את המרץ שהשקעת על מכתב זה היית צריך להפנות לדואר.

  6. אברום רותם הגב

    בחיים זה לא קרה עם חברת חשמל. מעניין למה…
    בחיים זה לא קרה עם חברת חשמל. מעניין למה…

  7. אורח/ת הגב

    שיטת “מצליח”
    דופקים את האזרחים, מטרטרים אותם, מתייחסים אליהם לא יפה, עושקים אותם עם מחירים מטורפים.
    ואנחנו שבויים שלהם.
    אי אפשר בלי מים ואין לנו באר בחצר שניתן לשאוב מים.
    הפתרון – לצמצם עד כמה שניתן את צריכת המים.
    טוב לכיס, טוב למדינה המיובשת שלנו וכך התאגיד יקבל פחות כסף לכיסו.
    איך:
    חושבים כל פעם לפני שפותחים את הברז.
    שמים מערכות למיחזור מים אפורים.
    מייבשים את הדשא ושותלים צמחים חסכוניים במים.
    את מי הכביסה מפנים עם צינור להשקיית הגינה. (מחברים צינור השקיה לפתח של צינור הניקוז.)
    עד שמגיעים המים החמים אוספים אותם בדלי ומשתמשים בזה לניאגרה.
    מקצרים מקלחות.
    מפעילים מדיח ומכונת כביסה רק כשהם מלאים.
    לא כל בגד שהסתכלו עליו חייב לעבור כביסה.
    מה שנקי לא צריך לכבס שוב.

  8. אורח הגב

    עם חברת חשמל זה אף פעם לא קרה לי
    עם התאגיד זה קורה על הזמן.
    ואני כן לוקח אחריות על החיים שלי ולא מאשים כל הזמן
    תושב אחר

  9. בשם השרות הגב

    אברום היקר שמע קטע….
    אני אדם מסודר, אפילו מאוד מסודר. הם טעו בקריאת המונה שלי (10 קוב לטובתם). התקשרתי…אמרו לי תבוא. באתי, התייחסו אלי כמו אחרון השקרנים (רק שתבין, זה עלה לי בזמן עבודה, מכוון שהפקידה בכפר מוגבלת ביכולת לפתור בעיות).לאחר שהוכחתי להם, אחת המנהלות “גילתה” שאני רשום על 4 נפשות ואנחנו 3 (באמת בתום לב הרי אמרתי לה את האמת). מה אתה חושב שקרה? רצו לתלות אותי בכיכר העיר…המנהלת הנחמדה לא התנצלה אלה כעסה…”איך אתה עוד מעז להתלונן…תגיד תודה שאני לא תובעת אותך 3 שנים אחורה…” ואחרי זה אתה מצפה שאני אעשה מה?

  10. פ הגב

    דואר
    גם לי קרה שהחשבון לא הגיע והייתי צריכה לשלם קנס. הכי קל להאשים את הדואר, אולי בכלל לא שלחו….
    כשאמרתי להם שלא קיבלתי גם אני קיבלתי את התשובה שאני צריכה לשים לב שלא קיבלתי חשבון ולהתקשר למעיינות זיו להתריע…תרוץ עלוב. גוף מיותר, רק עולה לנו כסף.
    לפני מספר חודשים השעון מים עמד אז הודעתי למעיינות זיו שיבוא לתקן. מסתבר שהם מעסיקים את עיריית מעלות כקבלן לתיקון התקלות כלומר עוד עלות ועוד בירוקרטיה. כשהחליפו שעונים לפני מספר חודשים (עובדי עיריית מעלות, כבר אמרנו..) פשוט זרקו את הישנים על המדרכה וכי מדוע יאספו את השעונים אם אפשר לזרוק וללכלך את הכפר (“מגיע להם הסנובים האלה…”)

  11. נעמה הגב

    נכון גם אלי הדואר לא מגיע כמו שצריך
    וזה לא רק עם חשבונות המים זה גם אם חשבונות הארנונה, הטלפון והאינטרנט ועוד חשבונות נוספים. מאחר ואני יודעת שיש בעיה אז אני מתקשרת בספק בכל פעם שחשבון לא מגיע אלי כדי שלא אצטרך לשלם קנסות וריביות.
    חברים אתם צריכים לקחת קצת יותר אחריות על החשבוניות שלכם.

  12. ריביתה הגב

    מי ששילם ריבית עובר מייד להוראת קבע-זה מה שהם רוצים לגרום לנו
    מי ששילם ריבית עובר מייד להוראת קבע-זה מה שהם רוצים לגרום לנו.
    כך הם לאט לאט יעבירו את כולם.

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן